O que é “User Centered Design” na prática?

Como mesmo um não designer pode criar algo bom o bastante para participar de eventos competitivos com um conceito simples em mente.

Na última semana eu estava na CPBR10 (campus party), fui participar de um painel falando sobre educação a convite da Angelita do Mentoring Young Talents Brazil, como ficaria alguns dias a mais por São Paulo, acabei decidindo aproveitar melhor a Campus, e me inscrevi no Desafio de UX do Banco do Brasil.

O desafio era simples: Criar uma nova proposta de UX (user experience) para o app do mobile do banco em 36 horas, o prêmio era um MacBook Pro que já adianto, não ganhei mas cheguei perto.

Contextualizando

Antes de tudo vamos dar um pouco de contexto sobre mim, ok? Eu não sou um designer, sim, sei como usar um pouco de Photoshop e SketchApp, mas não sou designer, da mesma forma que sei um pouco de programação e não sei Dev.

Tenho essas habilidades em nível básico pois são úteis para acelerar o meu trabalho, mas eu sou uma pessoa que lida com desenvolvimento de negócio ou “Bizdev”, eu me sinto em casa quando estou criando e executando um planejamento estratégico, ou um plano de produtos, não quando preciso desenvolver a primeira proposta de uma tela para algum projeto.

Por outro lado, as pessoas participando da competição possuíam em sua maioria um background de experiência diferente. Eram desenvolvedores e designers mesmo, pessoas que em sua maioria passam a vida trabalhando e estudando como criar melhores interfaces, melhores jornadas e experiências para o usuário, bem, pessoas que enfrentam o desafio proposto no evento, diariamente.

E mesmo assim, dentre todos os inscritos (que não sei o total), logo eu, o cara de negócios, estava entre os 20 finalistas. E agora vamos abordar um pouco do que permitiu isso.

Converse com as pessoas

Uma das coisas mais subestimadas por Hackers (desenvolvedores/ programadores/ makers) e Hustlers (Pessoas de negócios) é a importância de realmente sentar e conversar com o cliente final, com quem vai usar o seu produto, e o papel que essa conversa desempenha como guia do desenvolvimento.

Eu não sou um usuário do app do Banco do Brasil, nem tenho conta lá, por isso a minha primeira medida para poder ao menos pensar no que alterar no app foi entender o que os atuais usuários gostam ou não.

Conversei com algumas pessoas (5) sobre o aplicativo e descobri 3 coisas bem interessantes.

1 — Todas concordaram que o app em si era bom, e conseguiam usar para quase tudo

2 — Todas concordaram que o app era feio, faltava modernidade

3 — Todas concordaram que ele era confuso as vezes

O engraçado disso tudo era que todos gostavam do app, alguns um pouco mais, ou um pouco menos, mas de modo geral, gostavam, o que era um bom sinal para o BB e um péssimo pra mim.

Afinal, o app já funciona e as pessoas gostam, qualquer mudança brusca seria potencialmente má recebida, assim eu precisava conseguir alinhar a dose de modernidade que todos queriam, com a manutenção daquilo que gostavam.

Esse é o primeiro ponto realmente interessante do design com foco no usuário: entender o que o usuário quer, quando nem ele sabe explicar.

Afinal, o que seria fazer o app se tornar “mais moderno? “. Algumas pessoas diriam que usar interfaces conversacionais (como foi sugerido em mais de um pitch) seria essa modernidade, mas aí entra a questão de mudanças bruscas, que as pessoas raramente gostam.

Encontrar esse ponto de equilíbrio é um grande desafio para se construir produtos de sucesso.

Você precisa encontrar o equilíbrio, entre o que o usuário precisa e o que ele quer.

Gere várias ideias

A sua primeira ideia provavelmente vai ser uma porcaria, a segunda um pouco menos, mas ainda assim, ela vai ser ruim, aceite isso e continue tendo ideias até chegar a algo que não seja tão ruim assim, mesmo sabendo que no momento aquilo não vai ser perfeito.

Uma das coisas que aprendi nos últimos 3 anos é a importância de se ter várias ideias, várias possibilidades, nenhuma ideia é perfeita, e as vezes você precisa montar uma espécie de Frankenstein com partes de diversas ideias para ter algo que realmente funcione.

No User Centered Design isso também ocorre.

Ter várias ideias diferentes, mas mantendo o mesmo foco é uma excelente forma de testar tudo o que está na sua cabeça, sem descartar coisas que poderiam funcionar se recombinadas, ou com pequenos ajustes.

Eu tinha várias ideias de como o app do BB poderia ser refeito e melhorado, com base no que eu conversei com os usuários, com base no que eu gosto no app do meu banco, e ainda fui buscar mais inspiração online, o importante aqui é não se limitar.

Pegue algo entre 5 e 10 ideias diferentes e trabalhe um pouco em cada uma para conseguir visualizar como elas seriam na prática. Um esboço a lápis no papel já serve, somente tente visualizar, e entender o que tem mais chances de funcionar.

Quando filtrar essas primeiras ideias para algo como 2 ou 3 possibilidades que pareçam mais promissoras, avance para a próxima fase.

Prototipagem e interação

Lembra daquela frase, sobre sua primeira ideia ser uma porcaria que falei no item anterior? Seu primeiro protótipo também vai ser, mas aqui, quem vai falar isso serão as outras pessoas.

User Centeret = User Tested

Vamos teve algo entre 5 e 10 ideias, filtrou para 2 ou 3, e agora você deve dar corpo a essas ideias para depois elas serem testadas ou julgadas pelos usuários finais, as pessoas que vão usar aquele novo produto.

E prepara-se, os feedbacks podem ser destrutivos, mas isso é bom, significa que você tem bons testadores para as suas ideias, algo altamente valioso.

O ponto aqui é dar mais copor a sua ideia, usando um pouco de sketchapp ou photoshop, mockups, ou mesmo o powerpoint para simular o seu produto final, e as pessoas poderem entender melhor o que você quer entregar.

E então você repete esse ciclo até ter o que chamamos de “Good Enough”

Bom o bastante

Esse é um dos “pontos de inflexão” quando estamos criando um novo produto ou projeto, seja qual for, é obvio que gostaríamos de lançar algo perfeito, mas raramente isso é possível, daí a importância do “Bom o bastante” ou “good enough. “

A ideia é encontrar algo que mesmo não sendo 100% como gostaríamos, é bom o bastante para ser lançado a teste, avaliado e gerar resultados reais.

É claro que diferentes produtos e serviços possuem “good enoughs” diferentes, um app para ouvir músicas ou de redes sociais pode ter muito mais problemas em sua primeira versão, do que um software usado para controlar missões espaciais na Nasa, mas ainda sim, ambos possuem um nível de erro tolerável para suas primeiras versões que irão a testes de campo.

Encontre o good enough do seu produto durante o processo de desenvolvimento, e então parta para ação.

Interseções

Outro ponto importante a ser observado quando falamos sobre desgin com foco no usuário é a questão das interseções.

É preciso encontrar um ponto de equilíbrio (em inglês sweet spot) entre: As demandas do usuário (o que ele quer + o que seria melhor), a disponibilidade técnica e a viabilidade financeira.

Como alguém disse em um dos pitches, o ideal seria que ao pegar o app do seu banco, ele lesse sua mente e já fizesse aquilo que você gostaria, mas não temos disponibilidade técnica para isso.

Da mesma forma, em um outro produto pode ser possível aumentar muito a durabilidade, algo que os seus clientes querem ao mudar o material usado na fabricação, porém isso tornaria o preço algo impraticável.

E os exemplos não param por aí. O grande desafio é alinhar aquilo que é necessário, o que é desejável e o que é possível.

É preciso alinhar o que é necessário, o que é desejável e o que é possível.

Conclusões

O user centered design é um daqueles conceitos que são mais fáceis de serem explicados do que aplicados, mas o seu uso quando feito da forma certa, traz resultados incríveis.

Como por exemplo, ser capaz de desenvolver um conceito de app em menos de 36 horas, bom o bastante para ir para a final ao lado de profissionais de design no maior evento de tecnologia do país.

Mas agora me diz aí, como você desenvolve seus produtos?