O que trabalhar em um hostel me ensinou sobre customer success
Em novembro de 2016 passei 15 dias trabalhando em um hostel para pagar pela minha estádia, e isso me ensinou mais sobre costumer success do que qualquer curso que já fiz.
Sempre me perguntei os motivos pelos quais algumas empresas conseguiam milhares de feedbacks positivos sem fazer o menor esforço, enquanto outras sofriam para conseguir algumas e uma grande parte delas, somente conseguia reclamações e avaliações negativas por parte de seus clientes.
Por um tempo julguei que isso acontecia pois algumas empresas entregavam produtos que eram simplesmente melhores, mais completos, mais eficazes e enquanto isso realmente ajuda não é a resposta final.
Mais para frente, aprendi que o grande diferencial das empresas amadas pelos clientes, e as que eram simplesmente razoáveis ou até odiadas, era o famoso "Customer success".
Empresas que se preocupam não só em vender mais, mas também em garantir que o seu cliente tenha sucesso usando o que vendem, ou seja, atinja os objetivos pelos quais comprou aquele produto, conseguem melhores resultados.
Nesse texto, quero contar a história sobre como 15 dias trabalhando no Okupe Hostel em São Paulo, me ensinaram mais sobre isso, do que jamais poderia imaginar.
Objetivos
Eu tinha um objetivo claro quando saí de casa em Itabirito, ao lado de Belo Horizonte em Minas Gerais: aprender mais sobre como atender bem as pessoas.
Durante minha estádia no Okupe minha principal função foi atuar na recepção, o que acabou se mostrando não só um desafio maior do que parece, mas um aprendizado gigantesco.
A primeira coisa que você aprende na recepção de um hostel é que ali é a linha de frente e o fluxo de trabalho é completamente intermitente. Você precisa estar pronto para começar a trabalhar a qualquer momento, as vezes atendendo um único hospede, as vezes 5 ao mesmo tempo.
Mesmo quando trabalhei no turno da madrugada (das 23:30 até as 07:30), as coisas não paravam.
Quando você está na recepção você não somente cuida do Check In e Check Out dos hóspedes, mas também assume o papel de dar o start na resolução de quase todos os problemas, algumas vezes resolvendo por si mesmo, outras, contando com a ajuda de um time.
E é justamente aí que os aprendizados sobre customer success começam. Os hóspedes são seus clientes, e é seu papel resolver os problemas, sua tarefa é trabalhar para garantir que a estádia deles seja sempre a melhor possível, o que envolve não somente o core business (alugar camas), mas também a experiência (um bom atendimento) e os serviços adjacentes (como o café da manhã).
A relação entre o cliente e o problema
Quando o cliente chega no hostel, ele tem um problema bem definido: Precisa de uma cama para poder dormir, seja por algumas horas, ou por alguns meses.
Esse era o problema básico que resolvíamos no hostel, mas dentro dessa mesma base, existiam sub divisões, e é justamente aí que as boas e más empresas começam a se diferenciar.
Quando recebi o treinamento para a recepção, que começou com o Euler em um turno da Madrugada, e foi complementado por várias pessoas como a Thayná, Lari, Paulo e a Luisa que também é a gerente do Hostel, o processo foi muito além de operar o sistema de controle.
Fui apresentado às instalações do hostel, aos serviços oferecidos, particularidades, coisas que sempre devemos explicar para os hóspedes, quais perguntas deveria fazer, extras gratuitos com o o café para hóspedes ou o wifi, e coisas que eram pagas com o bar ou aluguel de toalhas.
Recebi um treinamento completo, para não só, ser capaz de identificar melhor as particularidades dos problemas enfrentados pelos clientes, como também ser capaz de analisar a nossa capacidade de oferecer a melhor solução, e em alguns casos, até mesmo indicar que não éramos capazes de atender o que era esperado e evitar frustrações e problemas para os dois lados.
Treine sua equipe, não só para ser capaz de entregar seu produto, mas para entender as necessidades do cliente, e sua capacidade de atendê-las.
Oferecendo uma solução completa
Uma vez que estava definido que o novo hóspede realmente ficaria no Okupe, o segundo passo era identificar como melhorar ao máximo a entrega da nossa solução.
Identificar se o perfil condiz com um quarto individual ou compartilhado, entregar e organizar a cama, informar a senha do wifi, configurar o cartão de acesso ao quarto, explicar as regras, ou seja, garantir que o cliente tenha tudo o que precisa, para aproveitar a estadia.
Pense da seguinte maneira: Quando você vai a padaria comprar pão, você não quer os ingredientes para fazer o pão, você quer o pão pronto.
O mesmo vale para qualquer negócio, os clientes querem a solução pronta para uso. Então, se um cliente chegasse e o quarto não tivesse uma cama preparada (com lençol, travesseiro e forro), era papel de quem estava na recepção providenciar isso, e preparar a cama.
Garantir a entrega e oferecer suporte
Ok, hóspede no quarto, check in realizado, agora é só alegria, não é mesmo? Não!
Como eu disse antes, a recepção é a linha de frente do hostel, então, quase todo problema que aparece passa primeiro por quem está ali.
Se o primeiro contato com o hóspede é algo que todo mundo sabe que é importante, é ao tomar cuidado com os problemas depois daquele primeiro momento, que você pode criar um baita diferencial.
Estando na recepção, ajudei hóspedes a encontrarem a melhor rota para irem de um ponto ao outro de São Paulo, a pedir um Uber ou Cabify, a pedir comida, carregar malas quando preciso e mais uma série de pequenas tarefas que a principio, não são obrigação do hostel oferecer, mas que criavam um diferencial no atendimento muito valorizado.
Além disso, quando um problema surgia e eu não podia resolver, era meu papel repassar a demanda para alguém do time. No caso do Okupe isso foi relativamente fácil, os membros da staff se comunicam bem, e sempre perguntam uns aos outros como podem ajudar, além de terem funções bem definidas de modo geral.
Garantir uma comunicação clara e bem fluida melhora e muito seus resultados.
Com esse tipo de espirito para um trabalho em equipe, e organização de funções bem definidas, na grande maioria das vezes era possível resolver qualquer problema que um hóspede viesse a ter, rapidamente.
Tanto a entrega quanto o suporte depende de um trabalho em equipe bem feito, todos devem entender que o objetivo é resolver o problema do cliente.
Followup
Você poderia pensar que acaba por aí.
Você já garantiu a entrega do produto principal, demandas adjacentes, ofereceu suporte para os problemas, tudo certo, agora é só esperar o check out e partir para a próxima….
Mas trabalho de verdade começa agora!
Uma vez que todas as demandas tenham sido aparentemente atendidas, agora você precisa garantir que elas realmente foram.
Assim funciona o Followup.
Acompanhar o que aconteceu depois que você entregou a solução é fundamental, não só para demonstrar que se importa com seus clientes, como também para aprender mais e poder melhorar.
Acompanhar o cliente após resolver o problema, é importante tanto para melhorar o serviço, quanto para garantir a melhor experiência.
O cliente reclamou de uma lâmpada ruim e você pediu para que alguém do time arrumasse? Confira se ela voltou a dar problemas.
Ajudou o cliente a pedir um Uber? Quando ele voltar, pergunte se foi tudo bem.
Observe os reviews nos sites de hospedagem como o Booking ou o TripAdvisor. E mais importante, responda esses reviews, assuma a responsabilidade pelos negativos, e traga os problemas para discussão com o time.
No Okupe aprendi a importância de ter uma postura proativa na hora de saber se um problema foi realmente resolvido, e mais, se ele foi bem resolvido.
Mas por quê isso importa?
Pesquisas mostram que somente 4% das reclamações chegam até você, agora imagina se um cliente que já se dispôs a reclamar uma vez e não teve o problema resolvido vai reclamar uma segunda vez?
Além disso, em média, para cada experiência negativa que um cliente tenha com o seu negócio, você precisa proporcionar 12 positivas, para compensar.
Esses dois fatos sozinhos, mostram a importância de garantir que cada mínimo detalhe, dentro do seu alcance seja bem cuidado.
Conclusões
Estando no hostel, pude ter contato em primeira mão com as pessoas, lidava com os clientes cara a cara, algo que normalmente não posso fazer trabalhando com negócios basicamente digitais.
Como fundador de uma startup que visa ajudar as pessoas a experiência foi incrível.
Aprendi muito sobre trabalho em equipe, conheci pessoas com diferentes experiências que me ensinaram muito.
Melhorei minha capacidade de ouvir e entender os problemas, bem como a de prevenir que os problemas surjam e agir para não deixar que cresçam.
Tenho muito o que agradecer a cada um que compartilhou um pouco do tempo e do conhecimento comigo e no futuro pretendo escrever um artigo com mais detalhes sobre essa experiência, mas por hora, fique com os principais insights:
- Treine seu time para garantir que ele possa entender o problema do cliente e oferecer a melhor solução;
- Nunca ofereça a solução pela metade, sempre resolva o problema completamente;
- Trabalhe para ter uma comunicação clara e efetiva, tanto com os clientes, quanto dentro do time;
- Ofereça suporte para os seus clientes;
- Faça um followup para garantir que o problema realmente foi resolvido;
- Use os feedbacks para melhorar.
Ah, e se quiser ter a mesma experiência, o Okupe está sempre aceitando pessoas dispostas a trocar estádia por trabalho por meio do WorldPackers, eu recomendo!
